Münster (upm), 03. August 2004
Im Rahmen ihrer Schwerpunktausbildung im Fach Organisationspsychologie haben 16 Psychologiestudierende der Universität Münster ein Training zur Steigerung der Arbeitsmotivation für sogenannte "Call-Center-Agenten" entwickelt. Rund 80 Mitarbeiter des Telekommunikationsunternehmens "The Phone House" haben an den Trainingseinheiten teilgenommen. Anschließend bewerteten sie sowohl die Trainingsinhalte als auch die jungen Nachwuchstrainer von der Universität Münster sehr positiv.
"Der Beruf des Call-Center-Agenten stellt hohe Ansprüche an die Disziplin und Selbstmotivation der Mitarbeiter", erklärt Bianca Lenz, Personalreferentin bei "The Phone House". Die Mitarbeiter müssten immer wieder aufs Neue freundlich und flexibel auf die Fragen und Wünsche des Gesprächspartners eingehen und dabei über ein großes fachliches Wissen verfügen. Besonders belastend seien kritische Anrufe schwieriger Kunden. Das Training soll den Agenten dabei helfen, die Motivationspotenziale in der eigenen Person zu erkennen und im Arbeitsalltag zu nutzen. Das Ziel des ganztägigen Trainings liegt vor allem in einer höheren Arbeitszufriedenheit sowie einem professionellen Umgang mit den alltäglichen Belastungen.
"Mit unserem Training grenzen wir uns deutlich von prominenten Motivationsgurus ab, die ihren Anhängern einreden, man könne alles im Leben erreichen, wenn man nur stark genug an sich selbst glaube", betont der Psychologe Dr. Uwe Kanning von der Beratungsstelle für Organisationen der Universität Münster. Die Trainingsteilnehmer lernen vielmehr, wie man sich selbst realistische Ziele setzt und diese systematisch verfolgt. Wichtig sei dabei immer auch die Belohnung für die erfolgreiche Umsetzung eines Ziels. Überdies lernen die Teilnehmer verschiedene Techniken kennen, mit denen sie dem Stress am Arbeitsplatz begegnen können.
Bereich Organisationspsychologie